Un FAI est un fournisseur d'accès à Internet. Parmi les plus connus en France, on peut par exemple citer SFR, Orange, Bougyues Telecom ou encore Free. Ces FAI proposent généralement plusieurs formules incluant un abonnement internet, parfois la télévision, la téléphonie fixe ou mobile, etc. Les abonnements sont parfois sans engagement, mais dans la plupart des cas, vous devez obligatoirement respecter une période d'engagement initiale.
Ensuite, vous pouvez résilier votre abonnement à plusieurs moments, mais la FAI peut aussi décider de mettre fin à cet abonnement pour plusieurs raisons. Si vous pensez que cette résiliation n'est pas justifiée, vous pouvez alors le faire savoir et déposer un recours. Nous vous indiquons les recours à votre disposition dans cet article.
Pourquoi un FAI peut résilier votre abonnement internet ?
Votre FAI, quelqu'il soit, a le droit de résilier votre abonnement pour différentes raisons. Généralement, ce type de résiliation intervient si vous ne payez pas vos factures, à plusieurs reprises ou pendant une longue période de temps consécutive. Normalement, dans ce cas, vous devriez recevoir plusieurs relances de la part de votre fournisseur.
Un FAI peut aussi décider de résilier votre abonnement s'il considère que vous l'utilisez de manière frauduleuse ou de manière non-conforme (usurpation d'identité, usage non autorisé, piratage...), ou encore si vous ne respectez pas certaines obligations contractuelles.
Enfin, c'est plus rare, mais votre fournisseur d'accès à Internet peut aussi résilier votre contrat si l'offre n'est plus commercialisée, s'il ne propose plus ce service, voire si l'entreprise ferme par exemple. Dans ce cas, le FAI devra vous proposer une solution ou pourra faire un geste commercial par exemple, tout dépend des circonstances.
Quand un FAI résilie votre contrat, il peut vous prévenir par mail et/ou par courrier postal, notamment pour vous indiquer le délai de préavis.
Les recours pour contester la résiliation d'un FAI
Votre FAI a mis fin à votre contrat ? Dans le cas où vous estimez que cette décision de résiliation est abusive ou injustifiée, vous avez alors plusieurs possibilités de recours.
D'abord, vous pouvez simplement contacter le service client et/ou le SAV (service après-vente) de votre FAI pour en savoir plus cette décision, apporter vos arguments et essayer de résoudre ce problème à l'amiable. Parfois, cela suffit et votre abonnement pourra être renouvelé. Pour cela, vous pouvez utiliser les coordonnées mises à votre disposition par votre FAI : numéro de téléphone, réseaux sociaux, formulaire ou chat en ligne, rendez-vous en boutique, etc.
Vous pouvez ensuite faire une réclamation formelle auprès de la société concernée. Dans ce cas, vous pourrez écrire et envoyer une lettre de réclamation formelle, que ce soit par e-mail ou bien par courrier postal (de préférence en recommandé avec accusé de réception).
Si cela ne suffit toujours pas, vous pouvez alors saisir le médiateur des communications électroniques. Celui-ci peut être saisi en ligne, sur son site internet, ou bien par courrier postal.
Enfin, si même avec l'intervention d'un médiateur, vous n'êtes pas parvenu à résoudre le problème lié à cette résiliation, vous pourrez alors faire appel à la justice et porter plainte auprès de la DGCCRF.